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Jun 27, 2023

L'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale (AI) e i dati sono diventati la forza gravitazionale del successo di un rivenditore ed è fondamentale che i marchi comunichino ai consumatori come le informazioni vengono sfruttate per migliorare

L'intelligenza artificiale (AI) e i dati sono diventati la forza gravitazionale per il successo di un rivenditore ed è fondamentale che i marchi comunichino ai consumatori come le informazioni vengono sfruttate per migliorare l'esperienza dei clienti.

L'esperienza cliente intelligente (CX) ha fatto il suo grande debutto alla conferenza annuale di SAP Sapphire e ASUG di quest'anno davanti a un pubblico entusiasta di clienti, partner, giornalisti e analisti.

Ancor prima di vedere l'entusiasmo del pubblico alla demo del mio prodotto keynote, sapevo che stavamo portando qualcosa di speciale sul palco perché la CX intelligente è radicata nelle esigenze uniche del settore, connessa tra dipartimenti e sistemi tecnologici, alimentata da dati approfonditi e adattiva per soddisfare i cambiamenti esigenze dei clienti e delle imprese. Infonde inoltre dati operativi e contestuali connessi provenienti da tutta l'azienda con approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale per supportare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Anche se da anni esploriamo e offriamo soluzioni basate sull'intelligenza artificiale in SAP, sono lieto di vedere l'interesse per questa tecnologia aumentare con tutto il recente brusio sull'intelligenza artificiale generativa. Ancora più galvanizzante per me è vedere crescere l’entusiasmo tra aziende come Swarovski, il principale marchio mondiale di gioielli e accessori, che sta sfruttando il potere dell’intelligenza artificiale per creare connessioni più profonde con i suoi clienti.

“L’intelligenza artificiale è senza dubbio un fattore di valore per clienti e aziende, poiché contribuisce a elevare la personalizzazione ai massimi livelli”, ha affermato la Dott.ssa Lea Sonderegger, CIO e chief digital officer di Swarovski. “Grazie a sofisticati algoritmi, ora possiamo comprendere meglio i nostri clienti come mai prima d’ora, anticipare le loro esigenze e, recentemente, fornire un’interazione conversazionale simile a quella umana”.

Nel complesso, anche se la condivisione dei dati comporta un chiaro vantaggio aziendale per i consumatori, la vera domanda è: "Cosa ci guadagnano?"

Senza dati – i dati giusti, e in quantità sufficiente – tutta l’intelligenza artificiale del mondo non equivarrà a un’unica intuizione significativa che possa aiutare i marchi a creare le esperienze personalizzate necessarie per favorire la crescita del business, fornire valore ai consumatori e fidelizzare i clienti.

Tuttavia, il tipo di dati ricchi che consente a settori come la vendita al dettaglio e i beni di consumo confezionati (CPG) di sfruttare le capacità dell’intelligenza artificiale si basa sulla buona volontà dei clienti di condividere i propri dati. E non tutti i clienti sono disposti a rinunciarvi.

Secondo un sondaggio recentemente condotto su oltre 10.000 consumatori negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Australia e in Germania da SAP Emarsys, il servizio di coinvolgimento dei clienti omnicanale di SAP, quasi la metà dei consumatori (46%) è diffidente nei confronti del ruolo positivo svolto dall'intelligenza artificiale nelle loro esperienze di vendita al dettaglio. piattaforma.

Sebbene questi consumatori siano preoccupati per il modo in cui i brand utilizzano i propri dati, vogliono comunque beneficiare della comodità, del valore e della connessione con il marchio che derivano dalla condivisione dei dati con le aziende. Gli intervistati sarebbero più propensi ad acquistare da un marchio che offre extra personalizzati (62%), consigli personalizzati (63%), programmi fedeltà (72%) e codici sconto (77%). Inoltre, il 76% dei consumatori globali intervistati preferisce comunicazioni di marketing personalizzate da parte dei brand e il 73% vuole sapere che un brand “le capisce” come persona.

Questi risultati evidenziano come le supposizioni e le paure dei consumatori riguardo alla condivisione dei dati e all’intelligenza artificiale possano entrare in conflitto con i loro desideri di esperienze più individualizzate e orientate al valore. I rivenditori possono e devono aiutare i clienti a stabilire un collegamento tra la condivisione dei dati e la raccolta dei vantaggi derivanti dal loro utilizzo.

"Attualmente sfruttiamo i dati e l'intelligenza artificiale per fornire consigli personalizzati sui prodotti sul nostro sito Web, nelle nostre newsletter e anche in negozio attraverso i nostri servizi di clientela per migliorare il marchio e l'esperienza di acquisto delle nostre regine, i nostri clienti", ha condiviso Sonderegger.

Le persone sono in genere più disponibili a condividere i propri dati quando forniscono un valore diretto: in termini di risparmio, efficienza e connessioni più forti con i marchi. Ma la trasparenza è fondamentale per costruire la fiducia tanto necessaria tra un cliente e un marchio. La condivisione della modalità di utilizzo dei dati ogni volta che un cliente crea un account, si iscrive a comunicazioni di marketing o accetta la condivisione dei dati rassicura i clienti che i loro dati vengono trattati in modo sicuro e conforme.